Job Description

Das ist Dein Job:
Als Team Lead Customer Support L1 führst Du unser First-Line-Support-Team bei rapidmail und stellst sicher, dass unsere Kunden jederzeit eine herausragende Support-Erfahrung erhalten. Dies ist keine operative Ticket-Rolle, sondern eine strategische Führungsposition: Deine Mission ist es, das Team effizienter, skalierbarer und noch enger an den Unternehmenszielen auszurichten. Du entwickelst Prozesse, definierst KPIs und gestaltest Strukturen, die unseren Support auf das nächste Level heben.

• Führung & Entwicklung des Teams: Du entwickelst das Team kontinuierlich weiter, unterstützt individuelle Entwicklung und schaffst transparente Karriereperspektiven.
• Prozessoptimierung: Du entwickelst und optimierst Support-Prozesse und setzt moderne Tools und KI gezielt ein.
• Datenbasierte Steuerung: Du definierst klare KPIs (CSAT, FCR, SLA-Compliance, Eskalationsraten), visualisierst Performance in Dashboards und leitest daraus gezielte Maßnahmen für das Management ab.
• Strategische Ausrichtung: Du stellst sicher, dass die Support-Strategie im Einklang mit den OKRs von rapidmail und der Positive Group steht – und aktiv zu deren Erreichung beiträgt.
• Repräsentation des Supports: Du bringst die Perspektive des Teams in bereichsübergreifende Projekte ein – von neuen Tool-Einführungen über KI-Initiativen bis hin zum Wissensmanagement.
• Innovation fördern: Du inspirierst zu neuen Ideen, setzt Verbesserungen um und begleitest Veränderungsprozesse erfolgreich im Team.

Was Dich auszeichnet:

• Nachgewiesene Erfahrung in der Führung von Support-Teams in SaaS- oder digitalen Umgebungen.
• Starke Fähigkeiten in Prozessoptimierung, KPI-Management und Automatisierung.
• Erfahrung mit Support-Technologien (Ticketsysteme, KI, Chatbots, Self-Service-Portale).
• Ausgezeichnete Kommunikations- und Führungsfähigkeiten.
• Fließende Deutsch- und Englischkenntnisse.
• Eine strategische Denkweise und Leidenschaft dafür, Kundensupport zu einem echten Erfolgsfaktor zu machen.

Warum Du Dich bei uns wohlfühlen wirst:

• Urlaub: 30 Tage Urlaub – für Alleinerziehende sogar 32 Tage. Feiertags-Bonus: Am 24.12. und 31.12. gibt es jeweils einen halben Tag geschenkt.
• 100 € monatliches Benefit-Budget: Nutzbar für den ÖPNV, Essen, Kita, Gesundheitskurse und andere Gutscheine.
• Weiterbildungsbudget: Wir investieren 1.000 € jährlich für Deine persönliche und berufliche Entwicklung.
• Workation: Wenn Dich das Fernweh packt, kannst Du bis zu 30 Tage pro Jahr innerhalb und außerhalb der EU mobil arbeiten.
• Arbeiten, wo Du willst: Du kannst flexibel bis zu drei Tage die Woche remote arbeiten – ob von zuhause, im Garten oder an einem anderen Ort mit gutem WLAN.
• Zukunft im Blick: 20 % Zuschuss zur betrieblichen Altersvorsorge.
• Be Social: Ein extra freier Tag pro Jahr für Dein soziales Engagement.
• Kinderkrankentage: 5 bezahlte Kinderkrankentage für alle Eltern.
• Top ausgestattetes Büro: Freu Dich auf einen ergonomischen Arbeitsplatz in unseren wunderschönen Büros in Berlin und Freiburg.
• Snacks & Getränke: Bei uns gibt’s immer etwas zu knabbern und frische Getränke.

Bist Du bereit für Positive?
Dann starte mit uns in den Recruiting-Prozess!

• Sende uns Deine Bewerbung.
• Erstes Gespräch mit unserer HR-Managerin: Lerne Sina kennen, erfahre mehr über die Positive Group und die Rolle und erhalte Antworten auf Deine Fragen.
• Zweites Gespräch mit unserer Group Head of Customer Service: Triff Mariana in einem Videocall, um über Deinen Hintergrund und die täglichen Aufgaben zu sprechen.
• Onsite-Treffen in Berlin oder Freiburg: Wenn uns die ersten Gespräche überzeugt haben, freuen wir uns darauf, Dich persönlich zu treffen. Du lernst auch unseren rapidmail Geschäftsführer Steffen kennen.
• Erhalte unser Angebot.

Über uns:
Als Teil der Positive Group zählt rapidmail mit über 200.000 glücklichen Kunden zu den führenden deutschen Online-Software-Anbietern für E-Mail-Marketing. Hinter diesem Erfolg steht ein wunderbares Team, das sich mit viel Leidenschaft und Spaß an der Sache für unsere Kunden und Lösungen einsetzt. rapidmail hat moderne Büros an den Standorten Freiburg und Berlin.
Auch nach fast 20 Jahren Firmengeschichte wachsen wir stetig weiter – und unser „DNA“ bleibt dieselbe: Wir leben Teamgeist und Solidarität, haben eine „Customer first“-Mentalität und Spaß bei der Arbeit.
Seit 2021 sind wir Teil der Positive Group, einer schnell wachsenden europäischen SaaS-Gruppe mit ehrgeizigen Zielen – das eröffnet uns die Möglichkeit, die Zukunft des Kundenerlebnisses auf internationaler Ebene aktiv mitzugestalten.

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