Job Description

Team Lead Customer Support DACH (m/w/d)
Department: Support & Education Services
Employment Type: Permanent
Location: Germany, Karlsruhe
Description
Wir suchen einen Support Team Lead (m/w/d) für unsere Line of Business (LoB) Myfactory und Proffix. Du verantwortest den 1st und 2nd Level Support im DACH-Raum und sorgst für hohe Zufriedenheit bei unseren Kunden und Partnern. Dabei spielst du eine zentrale Rolle in der Umsetzung unserer Wachstumsstrategie.
Diese Position bietet eine spannende Gelegenheit für eine Person mit Leidenschaft für Kunden- und Partnerservice, ausgeprägter Lösungsorientierung und dem Antrieb, aktiv zum Erfolg des Teams beizutragen.
Deine Aufgaben

• Für den 1st- und 2nd-Level-Support bei Myfactory und Proffix in Deutschland, Österreich und der Schweiz trägst Du die Verantwortung.
• Die Support-Teams führst Du operativ und unterstützt den Senior Lead Support bei disziplinarischen Themen.
• Qualität und Effizienz der Prozesse stellst Du sicher - sowohl im Team als auch in den Schnittstellen zu angrenzenden Bereichen.
• Unser Education-Angebot mit Online- und Präsenztrainings entwickelst Du kontinuierlich weiter.
• Die Kunden- und Partnerzufriedenheit steigerst Du durch Messung, Analyse und Optimierung von SLAs und KPIs.
• Deinen Verantwortungsbereich entwickelst Du im Rahmen der Forterro-Strategie gemeinsam mit dem Senior Lead Support weiter.
• Für die Gewinnung und Bindung von Mitarbeitenden in Deinem Team übernimmst Du die Verantwortung.
• Die fachliche und methodische Weiterentwicklung Deiner Teammitglieder förderst Du aktiv durch Coaching, Trainings und Wissensaustausch.
• In enger Zusammenarbeit mit unserem Cloud Operations Team (AWS) stellst Du einen nahtlosen Betriebs- und Supportprozess sicher.
• Bei Vertragsgestaltung sowie Produkt- und Vertriebsentscheidungen bringst Du Dich strategisch ein - gemeinsam mit dem Senior Lead Support.
• Eskalationen managst Du souverän und reduzierst Konflikte proaktiv, inklusive Klärung offener Rechnungen.

Das bringst du mit

• Du hast mindestens 5 Jahre aktuelle Berufserfahrung im ERP-Umfeld oder in Kundenprojekten - idealerweise in einer SaaS- oder Cloud-Umgebung.
• Ausgeprägte Führungsqualitäten zeichnen Dich aus: Coaching-Erfahrung sowie der Aufbau und die Weiterentwicklung internationaler Teams gehören zu Deinem Hintergrund.
• Erfahrung mit der Einführung von Ticket-Systemen und KI-gestützten Supportprozessen ist von Vorteil.
• Du bringst fundierte Kenntnisse in Prozessoptimierung, SLA-Management und Eskalationsmanagement mit.
• Serviceorientierung, Teamfähigkeit, Kommunikationsstärke und Verantwortungsbewusstsein sind Deine Stärken.
• Du bist erfahren in der Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Stakeholdern (Sales, Professional Services, Cloud Operations, Produktmanagement).
• Verhandlungsgeschick sowie Erfahrung im Vertrags- und Rechnungsmanagement runden Dein Profil ab.
• Du arbeitest selbstständig, strukturiert und lösungsorientiert und kannst komplexe Projekte eigenständig vorantreiben.
• Technisches Verständnis von Cloud-Infrastrukturen (vorzugsweise AWS) und deren Integration in Support-Prozesse ist ein Plus.
• Du kommunizierst sicher in Deutsch und Englisch.
• Reisebereitschaft im DACH-Raum für mehrere Tage im Monat inkl. Übernachtung bringst Du mit.

Unsere Benefits

• Flexibilität und Familienfreundlichkeit: Gestalte deinen Arbeitstag mit flexiblen Arbeitszeiten und der Möglichkeit zum mobilen Arbeiten - für deine Work-Life-Balance.
• Gemeinschaft erleben: Wir leben eine offene Unternehmenskultur mit flachen Hierarchien, kurzen Entscheidungswegen und einem starken Teamspirit.
• Wachse mit uns: Nutze individuelle Weiterbildungsangebote und regelmäßige Trainings, um deine fachlichen und persönlichen Stärken auszubauen.
• Mobilität: Erhalte einen Zuschuss zu öffentlichen Verkehrsmitteln oder nutze die Möglichkeit eines JobRads - für eine stressfreie, nachhaltige und flexible Anreise.
• Gesund bleiben: Nutze unsere Angebote für Fitness, Wellness und Gesundheit - für dein körperliches und mentales Wohlbefinden.
• Modern arbeiten: Profitiere von neuester technischer Ausstattung für produktives und angenehmes Arbeiten.
• Zukunft gestalten: Arbeite an spannenden Projekten in einer dynamischen Branche und nutze internationale Entwicklungsmöglichkeiten in einem globalen Umfeld.

Skills Required