Job Description

Der Service Desk Support Agent (1st Level) bietet effizienten und kundenorientierten technischen Support für Benutzer, die Probleme mit Produkten, Dienstleistungen oder Software haben. Die Hauptaufgabe besteht darin, technische Probleme zu diagnostizieren und zu lösen, eine genaue Dokumentation zu führen und eine positive Kundenerfahrung sicherzustellen.


Die Rolle umfasst die Zusammenarbeit mit dem Second-Level-Support, der Vor-Ort-Administration sowie die sachgerechte Weiterleitung von Tickets zur zeitnahen Bearbeitung.


Der Aufgabenbereich umfasst:

1. Kundensupport

Schnelle, höfliche und effektive technische Unterstützung für Kunden per Telefon oder digitale Kanäle leisten.

Aktiv zuhören, gezielte Fragen stellen und Probleme genau diagnostizieren, unter Einordnung nach Schweregrad und Komplexität.

Technische Probleme beheben oder bei Bedarf an die entsprechende Stelle eskalieren.

Nicht gelöste oder komplexe Fälle gemäß festgelegter Eskalationsverfahren an den Second-Level-Support weiterleiten – mit vollständigen und genauen Ticketinformationen.

Technische Informationen verständlich an nicht-technische Benutzer kommunizieren, um eine effektive Problemlösung zu gewährleisten.

2. Dokumentation

Detaillierte und genaue Aufzeichnungen über Kundeninteraktionen, technische Probleme und deren Lösungen in Microsoft Dynamics 365 führen.

Sicherstellen, dass alle Dokumentationen den Qualitäts- und Nachvollziehbarkeitsstandards entsprechen.

3. Produktkenntnisse

Laufende Aktualisierung und Erweiterung des Wissens über Unternehmensprodukte, Dienstleistungen und Systemfunktionen.

Fachkenntnisse nutzen, um Kundenanfragen präzise und effizient zu beantworten.

4. Teamarbeit

Enge Zusammenarbeit mit anderen Support-Agenten und Technikern zur Lösung komplexer Probleme.

Erkenntnisse und Feedback teilen, um Prozessverbesserungen und die Weiterentwicklung der Wissensdatenbank zu unterstützen.

5. Qualitätssicherung & Kundenzufriedenheit

Anstreben, Reaktionszeiten und Lösungsziele zu erreichen oder zu übertreffen.

Hohe Kundenzufriedenheit durch professionelle Kommunikation und effektive Problemlösung sicherstellen.

Einhaltung der Unternehmensrichtlinien, Service-Standards und Eskalationsverfahren.

Requirements

Berufserfahrung: Nachgewiesene Erfahrung im technischen Support oder im Kundenservice. Technisches Verständnis: Ausgeprägte Fähigkeit, komplexe Systeme zu verstehen und zu analysieren. Problemlösungskompetenz: Starke analytische Fähigkeiten und proaktive Herangehensweise. Kommunikation: Hervorragende mündliche und schriftliche Ausdrucksfähigkeit sowie ausgeprägte soziale Kompetenz. Kundenorientierung: Empathisch, geduldig und belastbar im Umgang mit herausfordernden Kundensituationen. Softwarekenntnisse: Vertrautheit mit Ticketing-Systemen, CRM-Plattformen und Support-Tools. Technisches Wissen: Grundkenntnisse in Betriebssystemen, gängigen Softwareanwendungen und Hardwarekomponenten. Teamfähigkeit: Kooperative Arbeitsweise und Fähigkeit, effektiv in einem dynamischen Teamumfeld zu agieren. Sprache: Fließend in Deutsch.

Benefits

Sicherer Arbeitsplatz in einem wachstumsorientierten Unternehmen


Entwicklungsmöglichkeiten und Weiterbildungsmöglichkeiten


Kollegiales Arbeitsumfeld mit flachen Hierarchien


Moderne IT-Infrastruktur und digitale Arbeitsprozesse