Job Description

Deine Rolle bei der BELKAW



Als Leitung Kundenservice (m/w/d) übernimmst Du die kundenfreundliche und zugleich vertriebsorientierte Gesamtverantwortung für unseren Kundenservice im Privat- und Gewerbekundenbereich (B2C).



Du führst den Bereich fachlich wie disziplinarisch und stellst sicher, dass höchste Kundenzufriedenheit, effiziente Prozesse und eine sehr niedrige Cost-to-Serve Hand in Hand gehen. Mit einem klaren Blick für Qualität, Wirtschaftlichkeit und Menschen entwickelst Du den Kundenservice kontinuierlich weiter – strategisch, operativ und kulturell. Dabei arbeitest Du eng mit der Geschäftsführung sowie allen relevanten Organisationseinheiten zusammen und vertrittst die Belange des Kundenservices sowohl intern als auch extern.



Das bieten wir Dir



Eine verantwortungsvolle Führungsposition mit großem Gestaltungsspielraum in einem zukunftssicheren kommunalen Energieunternehmen Die Möglichkeit, den Kundenservice der BELKAW aktiv weiterzuentwickeln und nachhaltig zu prägen Bei uns gestaltest Du aktiv die Energieversorgung in unserer Region mit und bringst Deine Ideen direkt ein. Flexible Arbeitszeitmodelle mit bis zu 50 % Home-Office Anteil Dich erwartet ein offenes, kollegiales Umfeld mit kurzen Wegen und einem starken Wir-Gefühl Offene Lernkultur, die dein Potential erkennt und fördert in einer zukunftssicheren Branche Attraktive Benefits, darunter [z. B. betriebliche Altersvorsorge, Energiekostenzuschuss, Prämien, Jobrad, Erholungsbeihilfe, betriebliche Zusatz-Krankenversicherung, Vergütung nach TV-V, Jobticket, etc.].

Deine Aufgaben



Strategie & Führung: Entwicklung der Kundenservice-Strategie in Abstimmung mit der Geschäftsführung, Festlegung klarer Ziele, Aufgaben und Verantwortlichkeiten sowie Ableitung messbarer Teilziele (KPIs) für die Mitarbeitenden Steuerung & Monitoring: Operationalisierung der Ziele und kontinuierliche Überwachung der Zielerreichung, insbesondere in Bezug auf die Bearbeitung aller Service- und Kundenanfragen über sämtliche Kontaktkanäle Aufgabenverteilung, Personal- und Besetzungsplanung zur Sicherstellung von Erreichbarkeit und Servicequalität Qualifikationsabgleich und Personalentwicklungsbedarfe Koordination und Steuerung externer Dienstleister Prozess- & Systemmanagement: Regelmäßige Analyse laufender Prozesse (insbesondere Massenprozesse), Identifikation von Störungen und Ableitung von Maßnahmen inkl. Workarounds in Zusammenarbeit mit den Fachbereichen Durchführung von Prozess- und Systemanalysen inkl. Kosten- /Nutzenbetrachtung zur Weiterentwicklung der Abläufe Qualität & Effizienz: Reduktion nicht wertschöpfender Kundenkontakte, z. B. durch Ausbau von Self-Service-Lösungen Aufbau tagesaktueller Dashboards, Nutzung der Kennzahlen für Performance-Dialoge Etablierung und Weiterentwicklung von IKS- und QS-Maßnahmen Budget & Steuerung: Planung, Steuerung und Überwachung von Budgets, Kosten und Ergebnissen des Kundenservice Begleitung externer Prüfungen (z. B. Revision, Wirtschaftsprüfer) Netzwerk & Zusammenarbeit: Teilnahme an externen Austauschrunden (z. B. Jobcenter, Verbraucherzentrale, Schuldnerhilfe) Entwicklung und Umsetzung von Hilfeprojekten gemeinsam mit internen und externen Partnern

Dein Profil



Abgeschlossenes Diplom- oder Masterstudium mit betriebswirtschaftlichem Bezug oder eine abgeschlossene Berufsausbildung mit langjähriger einschlägiger Berufserfahrung Fundierte Kenntnisse im Kundenservice sowie im Umgang mit Abrechnungssystemen Sehr gute Kenntnisse im MS-Office-Paket Ausgeprägte Kommunikations- und Führungskompetenz sowie hohe Kundenorientierung Analytisches Denkvermögen, Problemlösungsstärke und Entscheidungsfähigkeit Belastbarkeit, Flexibilität und eine strukturierte, verantwortungsbewusste Arbeitsweise Analytisches Denken und Erfahrung in KPI-Analyse sowie Reporting Kommunikationsstärke und sicheres Auftreten im Umgang mit internen und externen Partnern Eigenständige, strukturierte und lösungsorientierte Arbeitsweise

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