Job Description

Im Fachbereich Bürger*innenservice ist zum nächstmöglichen Zeitpunkt die Stelle der Leitung des Servicecenters Call Aachen unbefristet in Vollzeit zu besetzen.



Das Servicecenter Call Aachen mit seinen rund 40 Mitarbeitenden ist die erste Anlaufstelle für die Bürgerinnen der Stadt Aachen – persönlich, telefonisch und digital. Es unterstützt bei allen Verwaltungsanliegen und Fragen. Dies umfasst unterschiedliche Themen, wie Terminbuchungen im Bürgerinnenservice, Zuständigkeiten und Ansprechpersonen innerhalb der Stadtverwaltung Aachen; außerdem den Kundinnenservice für kommunale Dienstleisterinnen und Vieles mehr.



Bei Fragen zum Aufgabengebiet bzw. Stellenprofil informieren Sie sich gerne bei der angegebenen Kontaktperson.


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Ihre Aufgabenschwerpunkte

Führung des Servicecenters mit Dienst- und Fachaufsicht Steuerung des Servicecenters über Call-Center-Managementsysteme (ACD, Out- und Inbound, Call-Flow, Warteschleifen- und Ansagenmanagement) Weiterentwicklung der Personaleinsatz- und Schichtplanung (u.a. Dienstplansoftware) und einer geeigneten Personalberechnung (u.a. Warteschlangentheorien) Pflege und Weiterentwicklung von steuerungsrelevanten KPI´s Controlling und Qualitätsmanagement (u.a. Anrufaufkommen, Bedien- und Fallabschlussquoten, Wartezeiten, Bearbeitungsdauer) des Servicecenters und der effizienten und qualitativ hochwertigen Kommunikation mit den Bürgerinnen – auch über die Grenzen des Servicecenters hinaus
Einführung neuer Dialogkanäle (z.B. Chat, Chat- und Voicebot) und Pflege dieser Systeme Weiterentwicklung des Rating- Review- und Anliegen- bzw. Beschwerdemanagements Erstellung von Leistungsbeschreibungen bei Verträgen mit Fachbereichen und externen Kooperationspartnerinnen
Marketing für das Servicecenter Call Aachen und die Stadt Aachen in Abstimmung mit der Fachbereichsleitung strategische Weiterentwicklung des Wissensmanagement inkl. der technischen Systeme Mitwirken beim Ausbau der bundeseinheitlichen Behördennummer 115 und Übernahme von Aufgaben in interkommunalen Arbeitsgruppen Mitarbeit bei Krisenfällen und Unterstützung des Krisenstabes
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Das bringen Sie mit

die Laufbahnbefähigung für die Laufbahngruppe 2 erstes Einstiegsamt für den allgemeinen Verwaltungsdienst oder die erfolgreiche Absolvierung des Verwaltungslehrgangs II oder einen vergleichbaren Studienabschluss (z.B. Diplom-Finanzwirtin (m/w/d) bei der Finanzverwaltung, Diplom-Rechtspfleger*in (m/w/d) im Justizdienst, Bachelor oder Diplom im Bereich Verwaltungsmanagement)
oder ein abgeschlossenes Hochschulstudium (Bachelor oder Diplom) aus den Bereichen Verwaltungswissenschaften, Rechtswissenschaften (z.B. 1. oder 1. u. 2. Staatsexamen), BWL (z.B. mit dem Schwerpunkt Recht und Controlling) oder einer vergleichbaren Fachrichtung mehrjährige, d.h. mindestens zweijährige Führungserfahrung wird vorausgesetzt Erfahrung im Umgang mit Call-Center-Management-Systemen gute englische Fremdsprachenkenntnisse in Wort und Schrift (B2-Niveau oder besser) Bereitschaft zur Übernahme von Spätschichten bis 18.00 Uhr (auch freitags) hohe Einsatzbereitschaft – besonders in Krisensituationen (z.B. Bürgerinnentelefon, PASS), Wahlsonntage und Veranstaltungen
eine ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit sowie ein hohes Maß an Veränderungskompetenz (Change Management) die Fähigkeit zum konzeptionellen Arbeiten eine starke Dienstleistungsorientierung sowie Eigeninitiative
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Wünschenswert

Erfahrung im Umgang mit Schichtplanungen, Wissensmanagementsystemen sowie CRM-Systemen
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Das bieten wir

Arbeiten bei einer der drei größten Arbeitgeberinnen der Region mit rund 6.600 Mitarbeitenden
Verantwortung und Raum zur Mitgestaltung respektvolle und faire Arbeitsbedingungen Fort- und Weiterbildungen zur beruflichen und persönlichen Entwicklung Vereinbarkeit von Beruf und Familie flexible Arbeitszeitmodelle (wie bspw. Mobile Arbeit) Jobticket für den ÖPNV Zusatzversorgung zur betrieblichen Altersvorsorge ein umfassendes Arbeitsschutz- und Gesundheitsmanagement einen sicheren Arbeitsplatz mit unbefristetem Arbeitsvertrag einen Urlaubsanspruch von 30 Tagen bei einer 5-Tage-Woche

Die Besetzung der Stelle in Teilzeit ist grundsätzlich möglich. Wir bieten flexible Arbeitszeiten und -formen, wie mobiles Arbeiten. Diese orientieren sich an dienstlichen Belangen sowie den verschiedenen Lebensmodellen.



Der Auswahlprozess zur Besetzung der Funktion setzt sich zusammen aus einer Vorauswahl und einem sich anschließenden erweiterten Auswahlverfahren zur Feststellung der Führungs-, Sozial- und Methodenkompetenzen.



Mit der Übertragung der Führungsfunktion ist der Besuch einer Führungsfortbildung (D 300) verbindlich vorgeschrieben.



Die Eingruppierung von Beschäftigten erfolgt in Abhängigkeit von der

vorliegenden Qualifikation maximal bis zur EG 11 TVöD.



Wir freuen uns auf Ihre Bewerbung mit Ihren vollständigen und aussagekräftigen Bewerbungsunterlagen inklusive eines Anschreibens mit Bewerbungsmotivation, eines Lebenslaufes, Zeugnissen und Prüfungs-/Beschäftigungsnachweisen.



Bewerbungsprozess der Stadt Aachen
Kennzeichen 12/200-2025-003344


Teilzeit / Vollzeit beides


Befristung unbefristet


Stunden / Woche 39 bzw. 41 Std.


Vergütung EG 11 TVöD / A 12 L2 E1 BesO A

Kontakt

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Stellenprofil

Stefan Ganser 0241 432-12200
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Bewerbungsformalitäten

Christian Winzen 0241/432-11213

Allgemeine Bewerbungshinweise

Die Stadt Aachen fördert aktiv die Gleichstellung aller Mitarbeiter*innen. Wir streben an, dass sich die gesellschaftliche Vielfalt der Region auch bei den Beschäftigten widerspiegelt und begrüßen deshalb Bewerbungen von qualifizierten Personen, unabhängig von kultureller und sozialer Herkunft, Alter, Religion, Weltanschauung, Behinderung, Geschlecht oder sexueller Orientierung und Identität. Bewerbungen schwerbehinderter Menschen werden bei gleicher Eignung unter Berücksichtigung aller Umstände des Einzelfalls bevorzugt.

Bürger*innenservice FB 12

Der Bürger*innenservice mit seinen knapp 90 Mitarbeitenden ist die erste Adresse für alle Bürgerdienstleistungen der Stadt Aachen. Der Kontakt zur Kundschaft erfolgt sowohl telefonisch als auch online und persönlich.