Job Description

CCaaS Specialist (m/w/d)

Kundenkanalsteuerung und Analyse ===============================================================

Eine Gruppe. Viele Möglichkeiten.

Die ALH Gruppe zählt zu den bedeutenden Versicherungs- und Finanzdienstleistungsunternehmen in Deutschland. Rund 3.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bilden das Fundament für unseren Erfolg und sorgen täglich für erstklassigen Service, individuelle Beratung und die langfristige Zufriedenheit unserer Kunden.

Unsere Kundinnen und Kunden erwarten eine verlässliche, empathische und reibungslose Kommunikation – unabhängig davon, über welchen Kanal sie mit uns in Kontakt treten. In unserem

Team Kundenkanalmanagement

gestalten Sie die Brücke zwischen strategischer Ausrichtung und operativer Umsetzung. Dabei liegt Ihr Fokus auf der intelligenten Aussteuerung von Kundenanliegen über alle Kanäle hinweg sowie der Weiterentwicklung unserer Serviceprozesse im Omni-Kanal-Umfeld. Klingt spannend? Dann verstärken Sie

ab sofort

unser Team am

Standort Stuttgart

oder in

Oberursel bei Frankfurt am Main

.

Ihre Aufgaben:

Analyse der Wirksamkeit unserer Kanallogik und Kundenkontaktprozesse – inklusive Reporting zu Kontaktvolumen, Routinggüte, Erreichbarkeit, Lösungsquote, Self-Service-Nutzung u. v. m. Aufbau und Weiterentwicklung eines operativen KPI-Systems für kanalübergreifende Steuerung – z. B. zur Performance von Self-Service-Strecken, Kontaktvermeidung, Eskalationswegen oder Skill-Zuordnung Monitoring von Engpässen, Fehllenkungen oder Eskalationen – und Ableitung von Handlungsempfehlungen für operative oder technische Anpassungen Überprüfung der Kundenerlebnisse entlang der kanalübergreifenden Journey, insbesondere an Bruchstellen wie Übergaben, Eskalationen oder Medienbrüchen Unterstützung bei der Datenaufbereitung für Entscheidungsvorlagen – z. B. für Führungsgremien, Fachbereiche oder Projekte Enge Zusammenarbeit mit dem Prozessdesign-Team, um Erkenntnisse aus der Analyse in Verbesserungsmaßnahmen zu überführen Mitwirkung an der strategischen Weiterentwicklung der kanalübergreifenden Steuerungslogik – gemeinsam mit IT, Fachbereichen und Technologiepartnern

Ihre Kompetenzen:

Abgeschlossenes Studium - z. B. in Richtung Wirtschaftswissenschaften, Data Analytics, Wirtschaftsinformatik, Kommunikationsmanagement - oder vergleichbare Qualifikation mit Fokus auf Analyse oder Steuerung Mind. 3 Jahre Erfahrung im Bereich Prozessanalyse und Reporting von Contact Center as a Service (CCaaS)-Plattformen Sehr gute analytische Fähigkeiten, gepaart mit dem Talent, komplexe Sachverhalte klar und verständlich aufzubereiten Kenntnisse im Umgang mit relevanten Analyse- und Reportingtools (z. B. Power BI, Tableau, Qlik, Sisense, Excel, SQL, CRM-/Contact-Center-Reporting) Freude an strukturiertem Arbeiten, einem generalistischen Blick und Interesse an Kundenprozessen und Technologie gleichermaßen Eigenverantwortliche Arbeitsweise, hohe Zuverlässigkeit und die Fähigkeit, fachliche Verantwortung für ein Themengebiet zu übernehmen

Das wird Sie begeistern:

Attraktive Vergütung

: 14 Monatsgehälter ab dem 2. Jahr der Betriebszugehörigkeit

Flexible Arbeitszeit

: 38-Stunden-Woche mit Gleitzeit und hybridem Arbeiten

Mehr Freizeit

: 30 Urlaubstage - zusätzlich frei am 24.12. und 31.12.

Gesund & mobil

: Wellhub, JobRad, Zuschuss zum Jobticket und betriebliche Krankenversicherung

Finanzielle Extras

: Betriebsrente, Vermögenswirksame Leistungen, Corporate Benefits, Haustarife auf unsere Produkte etc.

Weiterkommen

: Individuelle Fort- und Weiterbildungsmöglichkeiten

Perfekter Einstieg

: Strukturierte Einarbeitung sowie eigenverantwortliche und abwechslungsreiche Tätigkeiten

Arbeitsumfeld

: Moderne Arbeitsplätze mit attraktiven Pausenangeboten wie Darts, Kicker und Billard



Es erwartet Sie ein Team, in dem Arbeiten Spaß macht!

Interesse geweckt? Gleich über unser Online-Formular bewerben!

Wir freuen uns auf Ihre Bewerbung unter Angabe Ihrer Gehaltsvorstellungen und Ihrer derzeitigen Kündigungsfrist!